De afgelopen maanden hebben we gewerkt aan het herontwerp van Silverfins kernnavigatie en lay-out.
Dit is het eerste deel van een tweeluik waarin we uitleggen waarom we dit deden, hoe we ons onderzoek aanpakten, en hoe dat onderzoek de koers heeft bepaald die we nu varen.
Met ‘navigatie’ bedoelen we hoe onze pagina’s en functies zijn ingedeeld in een heldere, logische structuur waar accountants intuïtief hun weg in vinden. Dat raakt elk onderdeel van Silverfin: hoe mensen documenten vinden, tussen klanten wisselen, dossiers voorbereiden, taken afronden, en weten waar ze zich in het product bevinden.
Naarmate Silverfin is gegroeid, is het platform ook krachtiger geworden. We voegden meer workflows toe, meer functies, en meer manieren voor kantoren om het product op hun eigen processen af te stemmen. Die flexibiliteit is een van de sterke kanten van Silverfin, maar het maakt het ook lastiger om deze krachtige functionaliteiten zo te verweven dat het intuïtief aanvoelt voor nieuwe gebruikers, en alles voor ervaren gebruikers binnen handbereik houdt.
Een van onze belangrijkste productdoelen is het verkorten van de totale time-to-compliance: de tijd tussen de start van een dossier en het definitief indienen. Daarom focussen we ons op het zoveel mogelijk automatiseren van handmatig en routinematig werk. En wat we niet kunnen automatiseren, maken we in elk geval zo frictieloos mogelijk.
Uit feedback wisten we al dat hier ruimte voor verbetering lag.
Echter, zonder grondig onderzoek en zorgvuldige uitvoering kunnen grote veranderingen in onze kernstructuur de vaste handelingen van onze vaste Silverfin-gebruikers zou kunnen verstoren.
In deze blogpost duik ik in hoe we onderzoek uit feedback van support, sessieopnames, gebruiksdata en andere kanalen hebben samengebracht om ons platform verder te bouwen op basis van onderbouwde besluitvorming.
“Onze gebruikers brengen het grootste deel van hun werkdag door in Silverfin. Dat is een verantwoordelijkheid. Je verandert niet zomaar iets waar mensen zo zwaar op leunen, zonder het huiswerk te doen dat daarvoor nodig is.” – Martin Lysholt Nielsen, VP Product
Beginnend met wat we al wisten
We hadden al een grote hoeveelheid passieve feedback uit verschillende bronnen, waaronder supportgesprekken, customer success-inzichten, enquêtes, gebruikersinterviews en andere dagelijkse gesprekken met kantoren.
We analyseerden duizenden datapunten uit al die kanalen om thema’s te vormen rond de scherpste pijnpunten en de onvervulde behoeften en wensen van onze gebruikers. Die gestructureerde ‘kansen’ houden ons gefocust op waar we echt impact kunnen maken op de gebruikerservaring.
Dat combineren we met gebruiksdata: welke pagina’s het meest worden bezocht, waar mensen klikken, en hoe ze van taak naar taak door het platform bewegen.
Het in kaart brengen van het probleemgebied is een essentiële stap voor elk Silverfin-productteam, telkens wanneer we een product verbeteren. Als we precies begrijpen welke problemen we oplossen, dan weten we ook zeker dat ontwerpbeslissingen goed onderbouwd zijn en op feiten berusten.
Hoe gebruikers vandaag door Silverfin bewegen
De kern van Silverfin is het compliance-werk zelf: gecoördineerd via ons werkscherm, afstemmingen en rekeningsjablonen. Hier worden gegevens afgestemd, jaarrekeningen opgesteld en de vennootschapsbelasting berekend.
Onze data laat zien dat gebruikers hier meer dan zeventig procent van hun tijd doorbrengen, een belangrijk gebied dus om de time-to-compliance op ons platform te verkorten. Het is ook precies waar we tegelijkertijd onderzoeken hoe agentic AI bestaand handmatig werk kan overnemen.
Bovendien kwamen hier, uit onze feedbackanalyse, ook de belangrijkste navigatie-knelpunten naar boven.
Het is niet alleen het handmatige werk dat tijd kost. Ook het navigeren tussen al die schermen zorgt voor veel heen-en-weer geklik, scrollen en zoeken – en dat telt flink op in de loop van de werkdag van een accountant.
Ook de functionaliteit rond compliance-werk – documentbeheer, communicatie, export – droeg bij aan die verstoring. Elk bezoek aan zulke ondersteunende pagina’s haalde een accountant weg van het compliance-werk, zonder een snelle weg terug. In sessieopnames zagen we gebruikers steeds opnieuw beginnen bij het begin van het dossier, om vandaar hun weg terug te zoeken naar waar ze gebleven waren. Dat leverde alleen maar meer klikken, zoeken en wisselen tussen pagina’s op.
Een ander duidelijk signaal: hoe accountants hun browsertabbladen indeelden. In honderden sessieopnames zagen we ze grote aantallen tabbladen openen om efficiënt in Silverfin te kunnen werken. Het was een duidelijk teken van welke pagina’s ze binnen handbereik wilden houden, en waar de bestaande navigatie tekortschoot.
Gebruikers begonnen hun sessie bijvoorbeeld door hun werkscherm, communicatie, correcties en de afstemmingen waaraan ze wilden werken te openen, elk in een los tabblad. Zo bouwden ze zelf de navigatie die ze nodig hadden, omdat onze bestaande menustructuur simpelweg niet aansloot bij hoe ze wilden werken.
Dit zijn voorbeelden van hoe we analyseerden wat accountants vandaag op het platform doen. Maar dat was maar het halve verhaal. Het vertelde ons wát gebruikers deden. Om te begrijpen waaróm, moesten we een stap verder: het actiever onderzoeken.
“De toekomst van compliance-werk gaat niet over AI zomaar toevoegen aan bestaande workflows. Het gaat om herzien hoe accountants door het product bewegen, waar automatisering kan helpen, en waar de interface gebruikers duidelijkere context en controle moet geven.” – Nick Meerlaen, Head of Product
Naar actief onderzoek
Kwantitatieve data vertelt ons veel over wát onze gebruikers doen. Maar om te begrijpen waaróm, heb je kwalitatieve inzichten nodig, gewoon door met accountants te gaan praten.
We interviewden tientallen accountantskantoren. Ze deelden hun scherm met ons op afstand en lieten ons zo precies zien hoe en waarom ze in Silverfin werken zoals ze dat doen. Zo zagen we met eigen ogen waar ze tegenaan liepen, en konden we dieper gaan door gewoon door te vragen. In sommige gevallen gingen we ook langs bij kantoren, om direct naast de gebruikers te zitten en hun werk te observeren.
Dat hielp ons vragen te beantwoorden waar we op basis van de data alleen maar naar konden gissen. Zo hadden we eerder geprobeerd de workflownavigatie te verbeteren met een zijpaneel. Maar uit de data bleek: het werd nauwelijks gebruikt.
Waarom?
Uit de interviews haalden we een belangrijk inzicht: accountants leunen op onmisbare informatie – de afstemmingsstatus, markeringen en rekeningsaldi – om te bepalen waar ze vervolgens naartoe gaan.
Die informatie stond op het werkscherm maar ontbrak in de bestaande workflownavigatie. Dus bleven accountants bij hun oude gewoontes, ook al was er een snellere manier van navigeren beschikbaar.
Dit is een voorbeeld van hoe we kwantitatieve en kwalitatieve data combineren om het probleem zo goed mogelijk te begrijpen. Die aanpak pasten we toe op alle ‘kansen’ die we hadden geïdentificeerd, en bij elke observatie bevroegen we onze aannames kritisch.
De conclusies die we trokken
Ons onderzoek liet zien: de bestaande navigatiestructuur van Silverfin sloot niet vanzelf aan bij hoe accountants hun compliance-werk wilden doen.
Als accountants moeten stilstaan om uit te zoeken waar iets zit, het overzicht kwijtraken, of belangrijke acties missen omdat ze verstopt zitten, werkt de navigatie hen tegen.
Dat maakte het voor nieuwe gebruikers lastiger om Silverfin onder de knie te krijgen, en het maakte ervaren gebruikers minder efficiënt bij het navigeren en afronden van taken.
Dit onderzoek legde de basis voor de volgende fase: uitzoeken hoe de navigatie kan veranderen.
In deel twee laten we zien hoe we van onderzoeksconclusies naar het verkennen van oplossingen gingen. We bespreken hoe we ideeën bedachten en testten, welke afwegingen we maakten, welke aannames we moesten valideren, en hoe gebruikersfeedback de richting van het herontwerp bepaalde.
