Tijdens Fast Forward spraken we met een uitgebreid panel van leiders uit de accountancy en technologiesector. In de blog van deze week zoomen we in op de eerste sessie van het evenement, waarin we het gesprek over de impact van technologie aangingen met innovators binnen de financiële dienstverlening. We kregen het gezelschap van Sophie Docx (Cake), Nathalie Vandepeute (Bancontact Payconiq) en Jeroen Lemaire (In the Pocket).
Hun bedrijven beschikken allemaal over een ruime ervaring met het gebruik van technologie als motor voor innovatie en dienstverlening aan klanten, hetzij als aanbieder van financiële diensten of als ontwikkelaar voor anderen. Onze sprekers waren dus perfect geplaatst om ons meer te vertellen over de betekenis van technologie voor de dagelijkse, professionele realiteit van accountants.
Klantervaring: de basis van alles
Wat zijn de belangrijkste voordelen van technologie? Voor het antwoord op die vraag zaten Sophie, Nathalie en Jeroen alvast op dezelfde golflengte: technologie moet altijd ten dienste van de klant staan en de beleving als klant is de basis voor succes. “De mobiele tendens zal een impact hebben op elke relatievorm,” zei Jeroen, “we moeten dus op korte termijn werk maken van de klantervaring. We moeten onszelf de vraag stellen: kunnen mijn klanten mij bereiken wanneer zij dat zelf willen?”
Nathalie was het hier volledig mee eens. En zij kan het weten. Tijdens de Covid-maanden eerder dit jaar kende haar bedrijf immers een snelle transformatie, omdat de consument zijn betaalgedrag massaal en in sneltempo aanpaste. Het aantal mobiele betalingen steeg met 60%. Ook contactloze betalingen kenden een steile opgang en zijn intussen goed voor 37% van alle betaalverkeer. Ter referentie: in januari van dit jaar gebeurde slechts 15% van de betalingen contactloos.
Wanneer je als bedrijf zoveel klanten moet bedienen, is het cruciaal om van de noden van je klanten een prioriteit te maken. Bancontact Payconiq streeft dit na door een makkelijke en veilige betaalervaring aan te bieden.
Digitaal is een blijver
Maar betaaldiensten zijn niet het enige domein waar de digitale transformatie uit haar voegen is gebarsten. Volgens een rapport van McKinsey over de veranderingen in digitaal gedrag heeft de consument in de voorbije maanden duidelijk de weg naar digitaal gevonden. En wat nog belangrijker is: 75% wil op dit digitale elan verdergaan. In het rapport lezen we ook dat bedrijven zich achter deze evolutie hebben geschaard en dat ze hun digitale agenda in een stroomversnelling hebben gebracht. De duidelijkste bevestiging voor deze trend kwam er al een aantal minuten later tijdens de sessie, toen de resultaten van de eerste vraag aan de kijkers binnenliepen. Daaruit bleek dat 88% bevestigde dat Covid een impact heeft gehad op hun digitale strategie.
Maar waar moeten bedrijven en kantoren dan de meeste aandacht aan besteden wanneer ze van start gaan met hun digitale transformatie? Volgens Sophie worden data, veiligheid en klantgerichtheid cruciale factoren voor bedrijven die klaar willen zijn voor de toekomst.
Jeroen waarschuwde echter ook voor het fenomeen van ‘technologie op de technologie’. Technologie bovenop technologie zonder een duidelijke visie biedt geen enkele meerwaarde voor bedrijven. “Denk altijd na over de toegevoegde waarde,” zei hij, “bij In The Pocket noemen we dat design thinking.” En hij gaf toe dat design thinking soms betekent dat je als bedrijf je DNA moet hertekenen. Nathalie trad hem opnieuw bij en drukte ons op het hart om niet zomaar om het even welke technologie te implementeren. “Wacht tot de technologie haar waarde heeft bewezen”, zei ze.
Een andere belangrijke succesfactor volgens de drie bedrijven is een goede balans tussen interne en externe expertise. In het ideale scenario heb je bepaalde expertise inhouse aanwezig en versterk je die met de kennis van betrouwbare externe partners. “Zeker nu is het belangrijk om flexibel te blijven”, vatte Sophie het samen.
Technologie: een partner voor succes, geen concurrent
Zowel Payconiq als Cake zijn actief in de sector van betalingen en financiële dienstverlening. De onvermijdelijke vraag van deze sessie was dan ook: vormt technologie een bedreiging voor banken? De beide experten waren ervan overtuigd dat dat niet noodzakelijk zo hoeft te zijn. Technologie kan een hulpmiddel zijn om diensten met een toegevoegde waarde aan te bieden en om de gebruikservaring te verbeteren. Daarnaast zorgt ze ook voor innovatie en concurrentie, wat alleen maar goed nieuws is voor klanten, want concurrentie helpt de kwaliteit te verbeteren.
Maar waar moeten we dan op korte termijn onze focus op leggen? Jeroen moedigde ons allemaal aan om ons toe te leggen op de gebruiks- en klantervaring. “Besteed aandacht aan je mobiele contactpunten en aan de website van je kantoor”, zei hij. “Zorg er ten slotte ook voor dat je betrouwbare technologie gebruikt, maar houd tegelijk de tendenzen in het oog.”
Meer weten over wat onze experten te vertellen hadden? Je kan de volledige sessie met Sophie, Nathalie en Jeroen tijdens onze live show herbekijken op de website van Fast Forward 2020.
Hulp nodig om de digitale transformatie van je kantoor in gang te zetten of te versnellen? Contacteer ons vandaag nog, dan maken we er samen werk van.
