De la recherche à la refonte
Dans la première partie, nous avons expliqué pourquoi nous avons décidé de repenser Silverfin, et la démarche de recherche que nous avons engagée pour identifier les axes d’amélioration. Nous avons vu comment des données quantitatives et qualitatives issues de centaines de points de contact avec nos utilisateurs ont progressivement défini notre compréhension du problème.
Cet article raconte la suite du projet : comment nous sommes passés de la compréhension du problème à l’action, en explorant des pistes, en testant nos hypothèses et en identifiant la bonne direction pour la refonte.
Notre point de départ
La refonte a reconfiguré l’ensemble de la plateforme, mais nous avons commencé là où nos utilisateurs passent le plus clair de leur temps : la préparation, la révision et la validation des travaux de conformité. C’est là que nous pouvions changer les choses en profondeur.
Notre phase de découverte a mis en évidence plusieurs frictions que toute solution devrait résoudre :
- La perte de repères lors des allers-retours entre une page centrale (exports ou rapports) et une réconciliation en cours
- Des navigations chronophages entre les réconciliations et l’écran de travail du workflow
- Un accès difficile à des pages clés comme la messagerie du dossier client ou les talking points depuis une réconciliation
Partir des problèmes plutôt que des solutions, c’est ce qui nous permet de livrer une vraie valeur pour nos utilisateurs, et non de simples nouvelles fonctionnalités.
Des solutions ancrées dans le réel
Forts de cette vision, nos designers ont construit des prototypes pour explorer des pistes. Des maquettes simples et cliquables, rapides à produire, qui donnent corps à des idées sans investissement lourd et permettent d’apprendre vite. Nous avons pu mettre des dizaines d’options concurrentes à l’épreuve des utilisateurs et recueillir leurs retours en temps réel.
Nous avons d’abord travaillé sur des ajustements de notre menu supérieur existant : faire apparaître davantage d’options, revoir le regroupement des pages, rendre la navigation dans le workflow plus intuitive.
Mais nous avons aussi poussé la réflexion beaucoup plus loin, en explorant des refontes radicales de la structure de Silverfin, avec des mises en page entièrement repensées. Aucune piste n’était écartée d’emblée, et nous avons créé des centaines d’écrans au fil de ces explorations. Chaque direction a été passée au crible par l’équipe design, en évaluant dans quelle mesure elle répondait aux frictions identifiées.
Chaque piste avait ses contreparties.
Proposer davantage d’options pouvait faciliter l’accès aux fonctionnalités , mais au risque de désorienter les nouveaux utilisateurs. Rester proche de la structure existante préservait les repères des utilisateurs expérimentés, mais risquait de ne pas apporter une amélioration suffisante.
Ces prototypes nous ont aidés à trouver le bon équilibre : une interface assez familière pour ne pas dérouter, mais assez différente pour régler les problèmes que notre recherche avait mis au jour.
Un apprentissage accéléré grâce aux prototypes IA
En mobilisant les dernières avancées de l’IA, nous avons construit des prototypes très réalistes des designs retenus. Capables d’intégrer des données fictives crédibles, des traductions multilingues et un affichage responsive, ces prototypes ont fourni des insights bien plus riches que des maquettes classiques.
Ils nous ont permis de mettre à l’épreuve des hypothèses essentielles :
- Les utilisateurs pouvaient-ils s’approprier la nouvelle mise en page sans aucun accompagnement ?
- Retrouvaient-ils facilement des pages clés comme les documents, les exports ou les rapports ?
- Pouvaient-ils revenir rapidement à un workflow après avoir consulté une page centrale ?
- Adopteraient-ils l’arborescence de navigation du workflow, qui avait jusqu’alors peu de succès ?
À partir de ces prototypes, nous avons organisé des tests utilisateurs auprès d’un panel représentatif. Chaque participant testait le prototype sur son propre appareil et accomplissait une série de tâches, ce qui nous permettait d’évaluer si le design remplissaient nos critères de réussite.
Nous avons fait le choix de ne fournir ni démonstration ni mode d’emploi. Les testeurs exploraient la nouvelle interface par eux-mêmes, sans filet.
Un vrai test d’intuitivité.
Au fil de cette phase, nous avons mené plus de 150 tests utilisateurs en plusieurs langues. Des retours riches, des enseignements concrets.
« Ces tests nous ont permis d’observer des clients faire leurs premiers pas dans la nouvelle interface, entièrement livrés à eux-mêmes. C’était encourageant de voir des utilisateurs Silverfin de longue date trouver rapidement leurs marques, accomplir les tâches clés sans difficulté et gagner en confiance au fil de l’utilisation. » – Agatha Untung, Product Designer
Nous avons recueilli de nombreuses données sur les moments d’hésitation, les mauvais chemins empruntés et les comportements qui semblaient encore illogiques. La question centrale : le nouveau design réduisait-il effectivement le temps de navigation, facilitait-il l’accès aux pages et améliorait-il l’expérience globale ?
Nous avons ainsi confirmé la valeur de changements apparemment anodins, mais à fort impact. Le nouveau fil de navigation, désormais présent sur chaque page de la plateforme, en est l’exemple le plus parlant : il constitue un repère de position permanent et un moyen de quitter n’importe quelle page en un clic. Ce seul ajout a mis fin à tout un éventail de méthodes de navigation disparates qui compliquaient inutilement la prise en main de Silverfin.
Un risque nous préoccupait particulièrement : même objectivement meilleure, la nouvelle interface pouvait faire plus de mal que de bien si elle contraignait nos utilisateurs à abandonner des années de réflexes. Nos tests utilisateurs ont donc inclus les tâches et parcours les plus courants de chaque participant, pour mesurer leur vitesse d’adaptation. Ils ont trouvé leurs marques bien plus vite que prévu, ce qui nous a donné la confiance nécessaire pour nous lancer dans le développement réel.
De la phase bêta au déploiement : une amélioration en continu
Les tests utilisateurs nous ont donné suffisamment de confiance pour démarrer le développement, mais l’apprentissage ne s’arrêtait pas là. Les prototypes ont leur utilité : tester des idées vite et sans risque. Mais ce sont encore des simulations. Le travail réel, lui, est bien moins linéaire. Les utilisateurs sont sous pression, jonglent entre les tâches, manipulent des données clients réelles et s’appuient sur des habitudes forgées au fil des mois ou des années.
C’est pourquoi la phase bêta a été une étape charnière. Plutôt que des tâches de test contrôlées, nous observions désormais de vrais utilisateurs se confronter à la nouvelle navigation dans leur travail quotidien, avant un déploiement plus large. L’objectif : vérifier que les améliorations observées en test résistaient à l’épreuve du travail de conformité réel.
Nous avons déployé des versions bêta initiales et collecté les retours via des commentaires directs, des échanges avec le support, des données d’utilisation et des enregistrements de sessions. Au-delà de ce que les utilisateurs disaient, nous observions comment ils se comportaient réellement face à la nouvelle interface. Certains retours confirmaient nos choix ; d’autres nous ont aidés à affiner les détails. Nous avons pu ajuster rapidement : rendre le design plus compact tout en restant aéré, affiner la version réduite du panneau de navigation, revoir la hiérarchie de certains éléments, et apporter des centaines d’autres petites améliorations.
« Pour nous, le déploiement ne se résumait pas à livrer une nouvelle navigation. Il s’agissait de faire en sorte que le changement soit bien vécu. Nous avons écouté attentivement les utilisateurs bêta, observé le comportement du design dans des workflows réels et utilisé ces retours pour rendre l’expérience plus claire, plus aboutie et plus facile à adopter. » – Thomas Worthington, Product Manager
Le déploiement lui-même a demandé une attention particulière. La navigation n’est pas une fonctionnalité annexe : elle sous-tend presque chaque parcours dans la plateforme. Même un changement positif peut être déstabilisant quand il touche quelque chose d’aussi ancré dans les habitudes quotidiennes. Nous avons donc abordé le déploiement comme une nouvelle étape d’apprentissage, pas comme un simple lancement. Nous avons communiqué clairement sur les changements, suivi les retours de près et continué à améliorer le design au fur et à mesure que les utilisateurs basculaient vers la nouvelle interface.
Pour nos utilisateurs, la navigation ne se résume pas à se déplacer dans Silverfin : elle conditionne la fluidité et la confiance avec lesquelles ils accomplissent leur travail au quotidien. Cette refonte était l’occasion de lever les frictions du quotidien et de proposer une expérience plus claire et plus cohérente sur l’ensemble de la plateforme. Le résultat : un système de navigation ancré dans les usages du quotidien, validé dans des conditions réelles, et pensé pour continuer à progresser au rythme des besoins de nos utilisateurs.
