Depuis plusieurs mois, nous travaillons à repenser la navigation et la mise en page centrales de Silverfin.
Cet article est le premier d’une série en deux volets.
Il vous explique pourquoi nous avons entrepris ce chantier, comment nous avons mené nos recherches, et comment ces dernières ont orienté la direction que nous prenons.
Par ‘navigation’, nous entendons la façon dont nos pages et nos fonctionnalités s’organisent en une hiérarchie claire et compréhensible, que les comptables peuvent parcourir intuitivement. Elle touche à tous les aspects de Silverfin. Elle détermine comment les utilisateurs retrouvent leur travail, passent d’un client à l’autre, consultent leurs dossiers, accomplissent leurs tâches, et se repèrent dans le produit.
Au fil de sa croissance, Silverfin est devenu une plateforme plus puissante. Nous avons ajouté davantage de workflows, de fonctionnalités, et d’options de personnalisation, pour que les cabinets puissent adapter le produit à leurs processus. Cette flexibilité est l’une des forces de Silverfin, mais elle rend aussi plus difficile l’articulation de toute cette puissance fonctionnelle d’une manière à la fois intuitive pour les nouveaux utilisateurs et immédiatement accessible pour les utilisateurs expérimentés.
L’un de nos objectifs produit fondamentaux est de réduire le temps global de mise en conformité, c’est-à-dire le temps qui s’écoule entre le lancement d’un dossier et sa soumission finale. Dans cette optique, nous concentrons nos efforts sur l’automatisation des tâches manuelles et répétitives. Quand l’automatisation est impossible, nous faisons en sorte qu’elles soient aussi fluides que possible.
Les retours de nos utilisateurs nous avaient déjà montré qu’il y avait une marge de progression sur ce point.
Cependant, sans recherche approfondie ni exécution soignée, des changements de grande ampleur dans notre structure centrale risquaient de bousculer les habitudes bien ancrées de nos utilisateurs de longue date.
Dans cet article, je vous explique comment nous avons combiné les retours du support, les enregistrements de sessions, les données d’usage et d’autres sources pour faire évoluer notre plateforme à partir de décisions fondées sur des preuves concrètes.
Nos utilisateurs passent la majeure partie de leur journée de travail dans Silverfin. C’est une responsabilité. On ne bouscule pas les habitudes de travail d’une personne sans préparer le terrain. » Martin Lysholt Nielsen, VP of Product
Partir de ce que nous savions déjà
Nous partions déjà d’une base solide : des retours passifs accumulés au fil du temps, via le support, les équipes Customer Success, les enquêtes, les entretiens utilisateurs et les échanges quotidiens avec les cabinets.
Nous avons croisé des milliers de points de données issus de ces différents canaux pour dégager de grandes thématiques : les points de friction les plus criants, les besoins non couverts et les attentes de nos utilisateurs. Une fois structurées, ces opportunités nous ont permis de cibler les éléments où notre impact sur l’expérience utilisateur pouvait être réel.
Nous avons ensuite croisé ces enseignements avec les données d’usage : les pages les plus consultées, les zones de clic, le parcours des utilisateurs d’une tâche à l’autre.
Cartographier ainsi le problème est un passage obligé pour chacune de nos équipes produit, dès qu’un chantier d’amélioration démarre. Cerner précisément ce qu’on cherche à résoudre, c’est la garantie que nos choix de design reposent sur des preuves et non sur des intuitions.
Le parcours actuel des utilisateurs dans Silverfin
Le cœur de Silverfin, c’est le travail de conformité en lui-même : il s’articule autour de l’écran de travail, des réconciliations et des modèles de comptes. C’est là que les données sont réconciliées, que les comptes annuels prennent forme, et que l’impôt des sociétés est calculé.
Nos données le confirment : les utilisateurs y passent plus de 70% de leur temps. Il s’agit donc du terrain le plus prometteur pour raccourcir le délai de traitement des dossiers. C’est aussi là que nous explorons, en parallèle, comment l’IA agentique peut prendre en charge une partie du travail manuel existant.
Et c’est également là que notre analyse des retours a fait remonter les principaux points de friction liés à la navigation.
Le travail manuel n’explique pas tout. Naviguer entre tous ces écrans génère son lot d’allers-retours, de clics, de défilements, de recherches. Sur une journée entière, ça pèse lourd dans l’emploi du temps d’un comptable.
Le comptable devait aussi jongler avec des fonctionnalités secondaires (gestion documentaire, communications, exports…), qui ajoutent encore à la perturbation. Le moindre détour par ces pages annexes détournait le comptable de son dossier, sans chemin de retour évident. Dans nos enregistrements de sessions, on voyait des utilisateurs repartir du début du dossier à chaque fois, puis chercher à retrouver l’endroit où ils s’étaient arrêtés. Résultat : encore plus de clics, de recherches et de changements de page.
Autre signal parlant : la façon dont les comptables organisaient leurs onglets de navigateur. Sur des centaines d’enregistrements, on a vu des utilisateurs multiplier les onglets ouverts pour arriver à travailler efficacement dans Silverfin. Ces onglets nous ont montré ce qui comptait vraiment pour eux, et les angles morts de notre navigation.
Certains démarraient leur session en ouvrant l’écran de travail, les communications, les ajustements et les réconciliations à traiter, chacun dans son propre onglet. Ils créaient manuellement la navigation dont ils avaient besoin, parce que notre structure de menus existante ne collait pas à leur façon de travailler.
Voilà le type d’analyse que nous avons menée sur les usages actuels de la plateforme. Mais ce n’est là qu’une partie du tableau. Ces données nous disaient ce que les utilisateurs faisaient. Pour comprendre pourquoi, il fallait pousser la recherche plus loin, de façon plus active.
L’avenir du travail de conformité ne se résume pas à intégrer l’IA à des workflows existants. Il s’agit de repenser la façon dont les comptables évoluent dans le produit, de repérer où l’automatisation peut vraiment aider, et où l’interface doit offrir plus de repères et plus de contrôle. – Nick Meerlaen, Head of Product
Passer à une recherche active
Les données quantitatives en disent long sur l’usage de nos utilisateurs. Mais le pourquoi, seul le terrain nous le révèle : il faut s’asseoir avec les comptables et les écouter vraiment.
Nous avons interviewé des dizaines de cabinets comptables. Écran partagé, ils nous montraient noir sur blanc comment ils travaillaient dans Silverfin, et surtout pourquoi. Nous avons vu de nos propres yeux où le bât blessait et nous avons pu approfondir en direct avec eux. Dans certains cas, nous sommes même allés nous installer dans leurs bureaux pour observer leur travail de plus près.
Ça nous a permis de trancher des questions que les chiffres seuls laissaient en suspens. Exemple concret : nous avions déjà tenté d’améliorer la navigation entre workflows avec un panneau latéral dédié. Pourtant, l’adoption était quasi nulle.
Pourquoi ?
Nos entretiens ont révélé la raison : pour savoir où aller ensuite, les comptables s’appuient sur des repères précis (statut de réconciliation, étoiles, soldes de comptes).
Ces repères, on ne les trouvait que sur l’écran de travail, nulle part dans le nouveau panneau. Résultat : malgré un raccourci en apparence plus rapide, les comptables ont conservé leurs vieilles habitudes.
Cet exemple illustre bien notre méthode : croiser le quantitatif et le qualitatif pour vraiment cerner le problème. Nous avons appliqué cette grille à chaque opportunité identifiée, en remettant systématiquement nos hypothèses de départ à l’épreuve des faits.
Les conclusions de nos recherches
Nos recherches ont montré que la navigation existante de Silverfin n’accompagnait pas toujours naturellement la façon dont les comptables voulaient mener leur travail de conformité.
Devoir chercher où se trouve une information, perdre le fil en changeant de zone, rater une action clé parce qu’elle est cachée : à chaque fois, c’est la navigation qui joue contre eux.
Les nouveaux utilisateurs mettaient plus de temps à apprendre Silverfin et les habitués perdaient en efficacité au quotidien.
Sur cette base, l’étape suivante s’impose d’elle-même : imaginer comment cette navigation doit évoluer.
Rendez-vous dans le second volet, où l’on passe des constats aux solutions. Nous verrons comment les idées ont été générées et testées, comment les arbitrages ont été tranchés, quelles hypothèses restaient à valider, et comment les retours utilisateurs ont façonné la direction prise pour cette refonte.
