Van onderzoek tot herontwerp
In het eerste deel legden we uit waarom we Silverfin wilden herontwerpen, en welk onderzoek we deden om te ontdekken waar verbetering mogelijk was. We onderzochten hoe kwantitatieve en kwalitatieve data uit honderden touchpoints met Silverfin-gebruikers ons hielpen het probleem beter te begrijpen.
Dit artikel bouwt voort op die conclusies en kijkt naar wat er daarna gebeurde: hoe we het probleem eerst grondig begrepen, en daarna oplossingen verkenden, aannames toetsten, voor- en nadelen afwogen en de juiste koers voor het herontwerp bepaalden.
Onze initiële focus
Hoewel het herontwerp uiteindelijk impact had op heel Silverfin, focusten we ons eerst op verbeteringen waar het er het meest toe deed: de workflows waarin compliance-werk wordt voorbereid, gereviewd en goedgekeurd, want juist daar verwachtten we de grootste impact.
Onze eerste verkenning bracht belangrijke knelpunten aan het licht die elke oplossing zou moeten aanpakken:
- Het verlies van context bij het wisselen naar een kernpagina (zoals exports of rapporten) en terug, tijdens het werken in een toelichting
- Het tijdrovende schakelen tussen toelichtingen en het werkscherm van de workflow
- Belangrijke pagina’s, zoals de communicatie-inbox van het dossier of talking points, die niet zichtbaar zijn vanuit een toelichting
Door duidelijk te zijn over de knelpunten die we willen aanpakken voordat we beginnen met het bedenken van oplossingen, zorgen we ervoor dat we niet zomaar nieuwe functies lanceren, maar echte waarde leveren voor onze gebruikers.
Ontwerpen rond echte gebruikersproblemen
Met een helder beeld van de problemen die we wilden oplossen, ging ons ontwerpteam aan de slag met prototypes om oplossingen te verkennen. Deze prototypes zijn lichte, klikbare visualisaties die laten zien hoe ideeën in de praktijk zouden kunnen werken. Ze zijn snel gebouwd en helpen ons snel te leren. We gebruikten ze om tientallen ideeën te visualiseren en met gebruikers te testen voor snelle feedback.
We verkenden verschillende versies van onze bestaande menustructuur: we toonden meer opties, experimenteerden met nieuwe manieren om pagina’s te groeperen, en maakten de workflow-navigatie beter vindbaar.
We hebben ook geëxperimenteerd met meer drastische veranderingen van hoe Silverfin is georganiseerd, met compleet nieuwe structuren en lay-outs. We creëerden hiervoor honderden mockups, waarbij we geen enkel idee vooraf uitsloten. Ons ontwerpteam nam elk idee zorgvuldig onder de loep om te beoordelen hoe goed het de pijnpunten aanpakte die we hadden geïdentificeerd.
Elke richting had voor- en nadelen.
Meer opties tonen kan de vindbaarheid verbeteren, maar kan ook overweldigend zijn voor nieuwe gebruikers. Dicht bij de bestaande structuur blijven, zou ervaren gebruikers minder verstoren, maar biedt mogelijk niet genoeg verbetering.
Deze eerste prototypes hielpen ons het juiste evenwicht te vinden: vertrouwd genoeg zodat gebruikers niet het gevoel hadden helemaal opnieuw te beginnen, maar innovatief genoeg om de problemen aan te pakken die ons onderzoek had blootgelegd.
Sneller leren met AI-prototypes
Dankzij de nieuwste ontwikkelingen in AI-technologie bouwden we zeer realistische prototypes van onze beste ontwerpen. Deze AI-prototypes leverden waardevollere testresultaten op. Ze konden namelijk realistische testdata verwerken, vertalingen tonen voor verschillende regio’s, en het scherm automatisch aanpassen aan het apparaat van elke tester.
We gebruikten ze om belangrijke aannames te toetsen:
- Konden bestaande gebruikers zich zonder praktische begeleiding aanpassen aan de nieuwe lay-out?
- Konden ze belangrijke pagina’s zoals documenten, exports en rapporten snel vinden?
- Konden ze snel terugkeren naar een workflow na het bezoeken van een kernpagina?
- Zouden gebruikers de nieuwe workflow-navigatie gebruiken, waar oorsrponkelijk de meeste problemen zaten?
Met deze AI-prototypes voerden we bruikbaarheidstests uit bij onze gebruikers. Bij elke test probeerde een gebruiker het prototype uit op het eigen apparaat. Die persoon voerde vervolgens een reeks taken uit, zodat we konden beoordelen of het prototype aan onze succescriteria voldeed.
We gaven bewust geen demo’s of uitleg over de nieuwe lay-out, maar gooiden testers in het diepe en vroegen hen om de nieuwe lay-out zelf te ontdekken – een echte test van hoe intuïtief het ontwerp was.
Over the course of this testing phase, we conducted 150+ usability tests in multiple languages across our user base. This gave us rich feedback and clear insights to In totaal voerden we tijdens deze testfase meer dan 150 bruikbaarheidstests uit, in meerdere talen. Dat leverde ons waardevolle feedback en duidelijke inzichten op, die we gebruikten om onze ontwerpen verder te verfijnen.
“Dankzij deze tests konden we zien hoe gebruikers volledig zelfstandig hun eerste stappen zetten in de nieuwe lay-out. Het was bemoedigend om te zien hoe snel ervaren Silverfin-gebruikers zich aanpasten: ze voerden belangrijke taken vlot uit en kregen gaandeweg vertrouwen in de nieuwe structuur.” – Agatha Untung, Product Designer
We verzamelden veel data over waar gebruikers aarzelden, waar ze de verkeerde weg insloegen en wat niet helemaal logisch bleek. De belangrijkste vragen waren: leidde dit daadwerkelijk tot een kortere doorlooptijd, hielp het gebruikers om pagina’s sneller te vinden en zorgde het voor een algemene verbetering van de gebruikerservaring?
We valideerden de waarde van ogenschijnlijk kleine veranderingen met een grote impact – bijvoorbeeld de nieuwe broodkruimelnavigatie die nu op elke pagina van het platform staat. De broodkruimelnavigatie biedt een consistent navigatiepad en een vaste manier om elke pagina te verlaten. Deze ene verandering bracht orde in een verzameling losse, uiteenlopende navigatiemethoden waardoor Silverfin onnodig ingewikkeld was om te leren en te gebruiken.
Er was ook één risico waar we extra op letten: de nieuwe lay-out kon een echte verbetering zijn, maar als gebruikers hun jarenlange gewoontes van de oude lay-out niet konden loslaten, kon het uiteindelijk meer kwaad dan goed doen. Daarom vroegen we deelnemers in onze bruikbaarheidstests om hun meest voorkomende taken en trajecten uit te voeren, zodat we konden zien hoe snel ze zich aanpasten. De snelheid waarmee ze dat deden, gaf ons het vertrouwen om het ontwerp ook echt te gaan bouwen.
Continue verbetering: van bètatests tot lancering
De bruikbaarheidstests gaven ons voldoende vertrouwen om te starten met het bouwen van het herontwerp, maar daarmee was het leerproces niet voorbij. Prototypes zijn nuttig omdat we er ideeën snel en veilig mee kunnen testen, maar het blijven simulaties. Het echte werk is minder voorspelbaar. Gebruikers staan onder tijdsdruk, schakelen tussen taken, werken met live klantgegevens en vertrouwen op gewoontes die ze in de loop van maanden of jaren hebben opgebouwd.
Daarom was bètatesten zo’n belangrijke volgende stap. Zo konden we de overstap maken van gecontroleerde onderzoekstaken naar daadwerkelijk gebruik, waarbij een kleinere groep gebruikers de nieuwe navigatie in hun dagelijkse werk uitprobeerde voordat we deze op grotere schaal lanceerden. We wilden weten of de verbeteringen die we tijdens het testen hadden gezien, nog steeds standhielden wanneer mensen Silverfin gebruikten voor daadwerkelijk compliance-werk.
We lanceerden ruwe, eerste versies van onze bèta en verzamelden feedback via een mix van directe opmerkingen van gebruikers, supportgesprekken, gebruiksgegevens en sessieopnames. Dit hielp ons niet alleen te begrijpen wat mensen over het herontwerp zeiden, maar ook hoe ze het daadwerkelijk gebruikten. Sommige feedback bevestigde de richting die we waren ingeslagen; andere feedback hielp ons de details te verfijnen. We konden snel bijsturen, waardoor het ontwerp compacter en overzichtelijker werd: we verfijnden de ingeklapte versie van het navigatiepaneel, pasten de hiërarchie van bepaalde navigatie-items aan en brachten honderden andere kleine verbeteringen aan.
“Voor ons ging de lancering niet enkel over de nieuwe navigatie, maar ook over ervoor zorgen dat de verandering goed aansloeg. We luisterden aandachtig naar bètagebruikers en keken hoe het ontwerp zich gedroeg in echte workflows. Die feedback gebruikten we om de ervaring duidelijker, verfijnder en eenvoudiger te maken.” – Thomas Worthington, Product Manager
We pakten de lancering ook zorgvuldig aan. Navigatie is geen functie die mensen af en toe bezoeken; het maakt deel uit van vrijwel elke stap die gebruikers in het product zetten. Zelfs positieve veranderingen kunnen verstorend aanvoelen wanneer ze iets raken waar gebruikers dagelijks op vertrouwen. We zagen de lancering dan ook als een kans om te blijven leren, niet als een eindpunt. We communiceerden wat er veranderde, volgden de feedback op de voet en bleven verbeteringen aanbrengen naarmate meer gebruikers overstapten op het nieuwe ontwerp.
Voor onze gebruikers is navigatie niet alleen een manier om zich door Silverfin te bewegen – het bepaalt hoe snel en zelfverzekerd ze hun werk kunnen doen. Dit herontwerp was onze kans om wrijving uit die dagelijkse trajecten weg te nemen en een duidelijkere, consistentere ervaring te bieden op het hele platform. Het resultaat is een navigatiesysteem gebaseerd op echte gebruikersinzichten, getest in echte workflows en ontworpen om steeds verder te verbeteren naarmate de behoeften van onze gebruikers blijven evolueren.
